中小企业的IT运维管理，有谁在关心他们吗

网民***

　　伴随着企业信息化的快速发展，企业的信息化部门自身也处于快速发展中。但区别于企业传统的生产、营销、人事等部门，这些部门本身已经引进管理理念，实行管理提升多年，现在是以其为基础来进行信息化提升，而大部分企业的信息化部门本身是一个相对较新的部门，甚至连传统的管理理念、方法都来不及引入，因而比传统的部门更需要考虑如何提升管理。

　　正是在此背景之下，自从20世纪80年代初开始开发并至今仍在不断完善的信息化部门管理理念 – IT服务管理(ITSM)，及其管理方法 – IT基础架构库(ITIL)，进入21世纪之后，在全球范围内快速流行，现已成为世界范围内公认的信息化部门管理理论体系。自从1999年被引入，这套以流程为中心的理论体系在中国也已存在近十个年头了。

　　基于信息化部门管理理念(ITSM)和管理方法(ITIL)相配套，信息化部门管理工具也得到高度重视并得到广泛应用。业界赋予其一个通俗的名称 – “IT-ERP”，即IT部门自己的ERP系统。

　　理念、方法和工具三位一体，构成了企业信息化部门科学管理的完整体系。

　　我们欣喜地看到了上述科学管理体系在中国也已初步形成。 但另一方面，经过近十年的国内实践，我们不得不承认，上述体系主要适用于IT人员数量达到数十人、数百人甚至数千人的大中型信息化部门，对于那些规模只有数人或者数十人的中小型信息化部门(中小IT部门)而言，这套体系很大程度上“水土不服”。这主要表现在：

　　首先，中小IT部门在企业中很难称得上是强势部门，他们较难主动规范业务部门的IT行为，而是不得不被动接受来自业务部门的各种IT运维要求。规范的IT流程很难有效应对不规范、难预测的IT用户需求;

　　其次，中小IT部门维护的IT设备，通常范围大(不但有台式机、笔记本、PC服务器，还有电话、传真等)、品牌杂(多批次、多部门自行采购、品质不一)、分布广(分布在多个地点)，相对于大中IT部门常见的大型机房/数据中心，中小IT部门的IT设备更难维护和管理，它要求IT运维人员必须是多技能的“复合型人才”。相应地，这意味着中小IT部门IT运维人员的专业IT技能可能不够。

　　第三，主要因为上述两个原因，中小IT部门不可避免地成为了“救火队员”，大部分时间和精力都花在处理突发故障上，“头痛医头，脚痛医脚”的现象极为普遍。IT部门即使有心，也无力去主动预防、处理故障。

　　IT用户多、IT资产多、IT故障多，这是中小IT部门面临的“许三多”。

　　IT人员少、IT预算少、IT知识少，这是中小IT部门面临的“许三少”。

　　“三多三少”是我国众多中小IT部门IT运维现状的真实写照。

　　好服认为，我们需要抛弃那种想当然地认为通过简单地降低相关服务人员和软件工具的费用就能满足中小IT部门需求的想法，而是从根本上重构中小IT部门的需求。关键有以下几点：

　　(1)以IT运维人员为中心，而不是以流程为中心。

　　大中型IT部门需要以流程为中心进行管理，实际上暗含的前提一是其各个IT职能，比如系统管理、网络管理、数据库管理、应用管理、桌面管理等都已各自发展较充分，二是各职能条线人员较多，需要相对独立运作，因而需要流程“串通”成一个面向客户的整体。但对中小IT部门而言，上述两个前提并不存在，他们往往面临的是各个职能本身都还有待完善，而且由于人少，各职能很难明确分开。他们首先要解决的是如何让每位IT运维人员发挥最大的效能。

　　(2)简单易用。

　　(3)低成本。

　　只有满足以上三点，我们才能真正地为中小IT部门构建一套好用、易用且用得起的IT运维服务体系。